К содержанию

Координатор лечения

СОП №145: Подтверждение явки

Тема №5. Запись, расписание и контроль явки

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт, что считается подтверждением явки и как координатор отмечает его в CRM. «Прочитали сообщение» подтверждением не является. Без статуса врач и ресепшен не понимают, держать кабинет или нет.

    Каждый слот открытого плана после напоминаний и при любом входящем «буду / не буду». Статус явки не путают со статусом оплаты.

  2. 2Цель СОП

    • Писать в карту только явное подтверждение или явный отказ.
    • Связать статус явки со слотом, а не с перепиской в личном мессенджере сотрудника.
    • Передавать подтверждённую сетку администратору и врачу к началу дня.

  3. 3Термины и определения

    • Подтверждение явки - зафиксированный ответ пациента, что он будет в слот.
    • Отказ от слота - явный отказ прийти, после которого слот снимают и ставят новую дату плана.
    • Серый статус - нет ни подтверждения, ни отказа, слот формально жив.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Сверьте каналы: что пациент реально использует. Шаблоны должны спрашивать ответ, а не только информировать. Список серых статусов на завтра держите отдельно: их закрывают звонком.

    6.2. Выполнение

    При ответе «буду» поставьте статус подтверждения в CRM, не только лайк в чате. При «не смогу» сразу перенос с новой датой. Серый статус не переводите в подтверждение сами. Утром дня приёма отдайте врачу список подтверждённых, серых и снятых.

    Фиксирую: вы подтвердили явку на [дата, время], этап [название]. Если планы изменятся, напишите сегодня, не утром визита.

    6.3. Контроль

    Доля серых на утро дня не должна быть нормой. Раз в неделю смотрите, сколько подтверждений живёт только в мессенджере сотрудника и не попало в CRM. Открытый план после отказа от слота без новой даты - нарушение.

    • Не считайте прочтение сообщения подтверждением явки.
    • Не оставляйте отказ от слота без новой даты следующего визита, пока план открыт.
СОП №144: Напоминание за 24 часаСОП №146: Неявка без предупреждения