Координатор лечения
СОП №146: Неявка без предупреждения
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт описывает действия, если пациент не пришёл на этап плана и не предупредил. Координатор закрывает слот в CRM, связывается в тот же день и ставит новую дату. Молчаливое «ну не пришёл» убивает и загрузку, и план.
Факт неявки по записи открытого плана, когда к концу окна пациента нет и предупреждения не было. Опоздание закрывается отдельным СОП.
2Цель СОП
- Закрыть слот как неявку, а не держать кабинет «ещё чуть-чуть» сверх правила врача.
- Связаться с пациентом в день неявки и восстановить дату следующего визита.
- Отметить неявку в счётчике плана для повторных случаев.
3Термины и определения
- Неявка - пациент не явился на слот и не предупредил до его начала по правилу клиники.
- Слот-пустышка - окно, которое сгорело без работы и без своевременной замены.
- Восстановление плана - новая дата этапа после неявки, согласованная с интервалом врача.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Убедитесь по ресепшену и кабинету, что пациента нет. Не списывайте в неявку человека, который ещё едет и врач готов ждать по своему правилу. Проверьте, не было ли входящего, которое не внесли в CRM.
6.2. Выполнение
Закройте слот статусом неявки. Если длительность позволяет и в листе ожидания есть кто-то рядом, попробуйте заполнить окно. Пациенту позвоните в тот же день. Новая дата обязательна. Если не дозвонились, задача на следующий рабочий день и письменное сообщение. Врачу сообщите факт: интервал этапа мог сломаться.
Вы не пришли сегодня на этап [название]. План открыт, без новой даты его нельзя оставлять. Предлагаю [дата, время]. Если день не подходит, назовите удобный сейчас.
6.3. Контроль
В конце дня все неявки ваших планов имеют новую дату либо задачу связи с сроком. Слот, закрытый как «просто не пришёл» без контакта, - ошибка. На утро проверьте, не висит ли план без следующей даты.
- Не оставляйте неявку без контакта в тот же день и без контура новой даты.
- Не записывайте неявку как перенос пациента, если предупреждения не было.