Координатор лечения
СОП №147: Опоздание на этап плана
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт опоздание на этап плана: когда работу ещё можно сделать, когда слот сгорает, и как не разрушить следующего пациента. Решение о приёме с опозданием принимает врач, координатор стыкует сетку и новую дату.
Пациент с открытым планом прибыл после начала своего слота. Администратор сообщает координатору, координатор не спорит с врачом о клинической возможности успеть.
2Цель СОП
- Получить решение врача: принять в остаток окна, сократить работу или перенести этап.
- Не сдвигать следующего пациента молча ради опоздавшего.
- Если этап не состоялся, сразу поставить новую дату.
3Термины и определения
- Опоздание - явка после старта слота сверх порога, который врач готов терпеть.
- Остаток окна - время до следующего пациента, в которое врач ещё может начать этап.
- Сгоревший этап - визит, который нельзя выполнить качественно в оставшееся время.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Узнайте, насколько опоздал, какая длительность этапа нужна, кто следующий в сетке. Спросите врача коротко: успеваем или нет. Не обещайте пациенту «сейчас примем», пока врач не ответил.
6.2. Выполнение
Если врач принимает, отметьте фактическое время начала и предупредите следующего только если врач сам просит сдвиг. Если этап сгорел, снимите работу, объясните без вины врача на пациенте сверх факта опоздания, поставьте новую дату той же длины. Открытый план после сгоревшего этапа без даты не оставляйте.
Вы опоздали на этап [название]. Врач сказал: [принять / перенести]. Если переносим, новая дата - [дата, время]. Следующего пациента из-за опоздания не двигаем.
6.3. Контроль
Опоздания дня должны иметь исход в CRM: принят с пометкой или перенесён с новой датой. Сдвиг всей сетки без решения врача - разбор со старшим. Повторные опоздания того же пациента поднимайте в контур повторных неявок по смыслу дисциплины маршрута.
- Не обещайте приём с опозданием, пока врач не подтвердил, что этап успевает.
- Не отпускайте опоздавшего со сгоревшим этапом без новой даты следующего визита.