Координатор лечения
СОП №148: Повторные неявки
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт описывает повторные неявки и хронические переносы по открытому плану. Координатор не морализирует. Он включает правило клиники: предоплата слота, ограничение длинных окон, разбор с врачом, не бесконечная бронь впустую.
Вторая и далее неявка без предупреждения по одному плану либо серия переносов сверх порога клиники. Первая неявка закрывается СОП 146.
2Цель СОП
- Показать врачу и пациенту счётчик срывов по плану, не прятать его в чате.
- Включить предоплату или иное правило клиники до следующей длинной брони.
- Не держать дефицитный слот за человеком, который систематически не приходит.
3Термины и определения
- Повторная неявка - вторая и далее неявка по открытому плану без уважительного предупреждения.
- Порог дисциплины - число срывов, после которого включается предоплата или ограничение слота.
- Ограничение брони - запрет держать длинное окно без предоплаты или без подтверждения за сутки.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Соберите даты неявок и переносов, длительность сгоревших окон, комментарии пациента. Спросите врача, жив ли план клинически или его пора пересматривать. Правило предоплаты возьмите из утверждённого регламента, не придумайте своё.
6.2. Выполнение
Сообщите пациенту факт и правило. Поставьте новую дату. Если порог достигнут, не бронируйте длинный слот без предоплаты или без явного подтверждения по регламенту. Если пациент отказывается от правил, зафиксируйте отказ и эскалируйте врачу: план открыт, маршрут сорван. Сами план не закрывайте.
По этому плану уже [число] неявок. Следующий этап записываем на [дата], но по правилу клиники нужна предоплата слота / подтверждение за сутки. Без новой даты план всё равно не оставляем.
6.3. Контроль
Раз в неделю фильтр: планы с двумя и более неявками. У каждого есть следующая дата либо письменный разбор с врачом. Дефицитные окна, повторно сгоревшие на том же человеке, - пункт для старшего.
- Не бронируйте повторно длинный дефицитный слот без правила клиники после серии неявок.
- Не закрывайте план лечения сами из-за неявок: это решение врача.