Координатор лечения
СОП №195: Спор о гарантии без обещания исхода
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт ведёт финансовый край спора о гарантии: кто смотрит клинически, кто решает переделку и оплату. Координатор не обещает, что «мы всё переделаем бесплатно и будет как надо», и не закрывает спор скидкой на будущий план.
Пациент требует возврат, бесплатную переделку или «гарантию, как в рекламе» после этапа.
2Цель СОП
- Клиническую оценку даёт врач или главный врач, не координатор.
- Финансовое решение по гарантии даёт уполномоченный после клиники.
- В разговоре нет обещания исхода и нет торга.
3Термины и определения
- Гарантия клиники - письменные условия по видам работ, не обещание, что зуб «будет вечным».
- Переделка - повтор работы по решению врача, оплата по правилу: клиника, пациент или смешанно.
- Исход лечения - клинический результат, который нельзя пообещать как юридический факт в кассе.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Соберите дату этапа, смету, что подписывали, жалобу словами пациента, фото если уже в карте. Не ставьте в календарь «бесплатную переделку» до решения врача.
6.2. Выполнение
Запишите на разбор к врачу/главному врачу. Финансовые обещания не давайте. Если пациент требует возврат сразу, примите заявку и эскалируйте, не считайте сумму возврата сами. Не предлагайте «тогда давайте имплант со скидкой» вместо разбора.
Гарантийный вопрос смотрит врач. Я не обещаю, что работа будет переделана бесплатно и что новый исход вас устроит. Когда будет заключение, управляющий скажет про оплату.
6.3. Контроль
Каждый гарантийный спор имеет клиническое заключение и отдельное финансовое решение. Обещание координатора в переписке «всё бесплатно переделаем» - инцидент.
- Не обещайте исход лечения и бесплатную переделку от своего имени.
- Не гасите гарантийный спор скидкой на другой объём.