К содержанию

Координатор лечения

СОП №196: Финансовая эскалация к управляющему

Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт, когда координатор обязан передать финансовый вопрос управляющему: скидка, возврат, исключение из предоплаты, долг с исключением, конфликт сумм. До ответа управляющего координатор не выдумывает компромисс.

    Любой запрос вне сметы и вне правила, которое координатору разрешено исполнять.

  2. 2Цель СОП

    • Эскалация идёт с фактами, а не с «пациент очень просит».
    • Пациент слышит, кто решает и что до решения действует смета.
    • Координатор не торгуется «пока управляющий думает».

  3. 3Термины и определения

    • Эскалация - передача решения уполномоченному с карточкой фактов.
    • Факты заявки - сумма сметы, просьба пациента, что уже сделано и оплачено, риск срыва этапа.
    • Исключение - разовое отступление от правила, которое ставит только управляющий или директор.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Соберите одну страницу: пациент, план, смета, просьба, дедлайн слота, есть ли долг, есть ли клиническая срочность от врача. Не звоните управляющему с формулировкой «ну давайте скинем, а то уйдёт».

    6.2. Выполнение

    Зафиксируйте эскалацию в CRM. Скажите пациенту нейтральный срок ожидания ответа по правилу клиники. Не обещайте исход эскалации. Если врач давит «реши сам», повторите границу роли.

    Это решение не моё. Передаю управляющему: смета, ваша просьба, что уже сделано. До ответа действует текущая смета, я её не двигаю.

    6.3. Контроль

    Открытые эскалации не висят без статуса. Решение управляющего записано. Координатор исполняет решение, а не «улучшает» его скидкой сверху.

    • Не обещайте решение управляющего заранее.
    • Не оставляйте финансовое исключение только в переписке без записи в CRM.
СОП №195: Спор о гарантии без обещания исходаСОП №197: Врач просит провести без оплаты