Координатор лечения
СОП №194: «Бесплатно посмотрим» после плана
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт закрывает привычку обещать бесплатные осмотры, снимки и «ещё разок глянем» после того, как план уже утверждён. Контроль и пересмотр делает врач по плану. Бесплатное - только если это правило клиники, не жест координатора.
Просьбы «зайду, пусть доктор глянет бесплатно», «снимок ещё раз не считается», «ну вы же нас ведёте».
2Цель СОП
- Повторный осмотр и снимок имеют статус: этап плана, гарантийный разбор врача или платная позиция.
- Координатор не раздаёт бесплатное, чтобы удержать план.
- Гарантийный осмотр не путается с новым объёмом лечения.
3Термины и определения
- Контроль по плану - визит, который врач поставил как этап сопровождения.
- Гарантийный разбор - осмотр по качеству уже сделанной работы, решает врач или главный врач.
- Внеплановый «глянуть» - визит без статуса, который нельзя обещать бесплатным от себя.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Проверьте, есть ли в плане контрольный осмотр и входит ли он в этап. Если пациент с жалобой на сделанную работу, откройте маршрут качества, не кассовый торг.
6.2. Выполнение
Классифицируйте запрос: контроль плана, жалоба на сделанное, новая идея пациента. Первое - по плану. Второе - к врачу без обещания цены и исхода. Третье - осмотр и смета, не бесплатный бонус за лояльность.
Бесплатно «просто посмотрим» я не обещаю. Есть контроль, который врач поставил в план, и есть разбор по уже сделанной работе. Новый объём - новая смета.
6.3. Контроль
Бесплатные визиты в расписании ваших пациентов имеют основание в карте. Визит «координатор пустил» без основания - нарушение.
- Не обещайте бесплатный осмотр или снимок, чтобы пациент не ушёл из плана.
- Не называйте любой повторный визит гарантией результата.