Координатор лечения
СОП №173: Скидка: координатор не обещает
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт запрещает координатору обещать скидку, «круглый чек», подарок к плану и любой торг от себя. Скидка - решение управляющего по утверждённому коридору, а не жест вежливости в переписке.
Любая просьба пациента снизить цену, «как постоянному», «за наличные», «если сделаем всё сразу».
2Цель СОП
- Пациент слышит одну фразу: координатор скидку не ставит.
- Запрос на снижение цены уходит управляющему с фактами, без предварительного «почти согласовал».
- Скидка не маскирует изменение плана врача.
3Термины и определения
- Скидка - снижение суммы сметы по письменному решению уполномоченного лица.
- Коридор скидки - максимум, который клиника допускает, вне компетенции координатора.
- Торг - устная попытка изменить цену в обмен на согласие лечиться.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите смету и прайс без «своих» цифр. Если пациент уже слышал другую сумму от врача или администратора, соберите факты до ответа, не подтверждайте меньшую цену.
6.2. Выполнение
Откажитесь назвать «свою» скидку. Зафиксируйте запрос: какая сумма, какая причина, какой этап. Передайте управляющему. Пациенту скажите срок ответа и что до решения действует смета. Не предлагайте вычеркнуть этап вместо скидки.
Скидку я не обещаю и не считаю. Могу передать запрос управляющему. План врача от этого не меняется.
6.3. Контроль
Раз в неделю сверьте переписку и карточки: нет обещанных процентов, нет «я договорюсь». Скидка в кассе без заявки управляющего - инцидент.
- Не обещайте скидку даже «почти наверняка».
- Не меняйте план лечения, чтобы имитировать сниженную цену.