Координатор лечения
СОП №26: Работа после жалобы на координатора
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Жалоба на координатора: исходящие этому пациенту в одиночку останавливают. Кейс забирают, ставят второго или оставляют под чтением старшего, пока управляющий не закроет разбор. Защищаться в чате пациента и спорить с жалобой «по пунктам» запрещено.
Письменная жалоба, отзыв с фамилией, устное обращение к управляющему/главврачу, жалоба в мессенджере клиники на грубость, давление, ошибку даты, разглашение.
2Цель СОП
- Не ухудшить конфликт перепиской «я сейчас объясню».
- Сохранить маршрут: даты и врач не должны исчезнуть вместе с координатором.
- Вернуть самостоятельность только письменным допуском после разбора.
3Термины и определения
- Пауза соло - запрет исходящих этому пациенту без старшего.
- Разбор жалобы - факты дат, цитаты, что в CRM, решение управляющего.
- Возврат допуска - письменная отметка, что соло по кейсу снова можно.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Соберите свою хронологию в карту: сообщения, слоты, что обещали. Не удаляйте переписку. Сообщите старшему список других открытых планов: не только этот кейс может быть на паузе соло, если срыв системный.
6.2. Выполнение
Прекратите исходящие пациенту. Передайте карту или включите старшего в канал по правилу клиники. На разборе отвечайте фактами. Другим пациентам пишите как обычно, пока вас не ограничили шире. Возврат к соло: только после письменного решения.
Жалоба есть: пациенту сам не пишу. Маршрут не бросаю: передаю и молчу в чате, пока не закроют разбор.
6.3. Контроль
Пока разбор открыт, в карте виден статус «жалоба на координатора». Исходящее от фигуранта без старшего: повторное нарушение независимо от темы сообщения.
- Не оправдывайтесь и не спорьте с пациентом в том же чате, где жалоба.
- Не давите на пациента «отзовите жалобу, а то план встанет».