К содержанию

Координатор лечения

СОП №25: Подарки и благодарности от пациента

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    Цветы и съестное в пределах правила клиники можно принять с записью в журнале. Деньги, перевод, дорогие вещи, алкоголь сверх правила, «благодарность за очередь»: отказ и доклад. Подарок не двигает лист ожидания и не меняет план.

    Любой оффер пациенту или представителя: конверт, перевод, сертификат, услуга взамен, подарок «врачу через вас».

  2. 2Цель СОП

    • Отделить вежливый отказ от торга маршрутом.
    • Записать принятое разрешённое и отклонить запрещённое.
    • Не стать каналом передачи конверта врачу.

  3. 3Термины и определения

    • Разрешённый знак - то, что прямо разрешено политикой клиники, обычно скромные цветы/съестное.
    • Запрещённый знак - деньги, перевод, ценные вещи, обмен на слот или скидку.
    • Журнал знаков - кто, что, дата, принято или отказано.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Знайте порог политики. Если пациент намекает «отблагодарю за ближайшее окно», заранее фраза отказа, без шутки «ну если шоколадку».

    6.2. Выполнение

    На деньги и ценное: отказ, предложение оставить благодарность официальным отзывом, запись в журнал, сообщение управляющему. Разрешённое: примите, запишите, не обещайте ничего взамен. «Передайте врачу конверт»: откажите, направьте на официальный канал клиники.

    Очередь и план за деньги не двигаю. Конверт не беру и врачу не передаю. Цветы: только если правило клиники разрешает и есть запись.

    6.3. Контроль

    Журнал знаков сверяют с жалобами на внеочередность. Слот, выданный в день подарка без медицинской причины: разбор как обмен.

    • Не принимайте деньги, переводы и ценные подарки за маршрут, слот или молчание.
    • Не двигайте лист ожидания и не меняйте план в обмен на благодарность.
СОП №24: Конфликт интересов: родственник врачаСОП №26: Работа после жалобы на координатора