К содержанию

Координатор лечения

СОП №95: Потерянный этап маршрута

Тема №3. Комплексный план и межврачебная координация

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт разбор ситуации, когда этап пропал: его нет в CRM, нет в расписании, пациент «думал, что это уже не нужно». Координатор не восстанавливает этап по памяти. Он сверяет документы и возвращает вопрос врачам.

    Применяется, когда сводка, печатный план, заключения и фактические визиты не сходятся, либо пациент пропустил обязательный этап и уже записан на следующий.

  2. 2Цель СОП

    • Найти расхождение между утверждённым планом и фактом визитов.
    • Не считать пропавший этап отменённым, пока врач это не подтвердил.
    • Вернуть этап в маршрут или официально снять его новой версией плана.

  3. 3Термины и определения

    • Потерянный этап - этап утверждённого плана, которого нет в расписании, в факте визитов и без отметки отмены.
    • Сверка маршрута - сопоставление сводки, карты и записей.
    • Восстановление этапа - возврат этапа в CRM и в очерёдность после решения врача.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Сложите действующую сводку, печатный план, заключения и журнал визитов. Отметьте, чего не хватает. Проверьте, не живёт ли этап в старой версии. Не спрашивайте у пациента диагноз, спросите только, делали ли процедуру и где.

    6.2. Выполнение

    Пометьте маршрут как требующий сверки. Зависимые следующие этапы не ставьте. Отправьте врачам факт потери. После ответа либо верните этап с записью, либо оформите новую версию без него. Пациенту не говорите «видимо, забыли, давайте пропустим».

    В плане этап есть, в расписании его нет. Я не решаю, что он больше не нужен. Останавливаю следующий шаг и спрашиваю врача, восстанавливаем или снимаем официально.

    6.3. Контроль

    После разбора в CRM нет дыр: каждый этап сводки либо выполнен, либо стоит, либо снят версией. Инцидент потери этапа не стирайте: он нужен для аудита открытых планов.

    • Не признавайте потерянный этап ненужным без решения врача.
    • Не восстанавливайте этап только по своей памяти, без сверки с картой.
СОП №94: Окно между этапамиСОП №96: Дублирующие назначения