СОП №51: Пауза «подумаю» после первичного

Стандарт ведёт первичного, который не согласует план в день осмотра. Координатор фиксирует паузу, причину словами пациента и дату следующего контакта. Давить, стыдить и «держать скидку до вечера» нельзя. План на паузе не меняют и не считают отказом, пока пациент не сказал иное.

Применяется, когда после первичной консультации пациент просит время на решение, хочет обсудить с семьёй или сравнить варианты.

• Оставить паузу в CRM с причиной и датой контакта.
• Сохранить комплект осмотра и снимков без давления.
• Не потерять человека и не превратить паузу в молчаливый отказ.

• Пауза решения - статус маршрута: осмотр был, план не согласован, контакт назначен.
• Причина паузы - цитата пациента: семья, деньги, страх, второе мнение, график.
• Контакт после паузы - согласованный канал и день, когда координатор напишет или позвонит.

• Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
• Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
• Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
• Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

• CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
• Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
• Скрипт связи: что можно писать, что только врач.