К содержанию

Координатор лечения

СОП №50: Что говорить после консультации

Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт речь координатора на выходе из кабинета: только то, что врач разрешил говорить. Можно повторить этапы, слот, что принести, как готовиться. Нельзя называть альтернативный план, «на самом деле вам надо удалять» и цену, которой нет в смете. Неизвестное возвращают врачу.

    Применяется к разговору с первичным сразу после консультации, в коридоре, на ресепшене и в переписке в этот день.

  2. 2Цель СОП

    • Повторить пациенту план словами врача, без украшений.
    • Закрыть организационные вопросы: запись, документы, снимки.
    • Остановить себя, когда вопрос клинический, и вернуть его врачу.

  3. 3Термины и определения

    • Разрешённая формулировка - фраза врача, которую координатор может повторять.
    • Клинический вопрос - что болит, что будет, чем заменить этап, какой зуб виноват.
    • Организационный вопрос - когда прийти, что подписать, куда прислать снимок, как оплатить по смете.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    До выхода пациента сверьте с врачом три фразы: что делать дальше, чего не делать до следующего визита, когда связь. Если врач не дал фраз, не импровизируйте.

    6.2. Выполнение

    Говорите коротко: повтор рекомендации, запись, что принести. На вопрос «а можно дешевле и без этого этапа?» не торгуйтесь планом: верните к смете и к врачу. В переписке копируйте ту же формулировку, что в карте.

    Врач сказал: [формулировка]. Следующий шаг: [слот или пауза]. Если вопрос про лечение и ощущения, я передам доктору, сама не отвечу.

    6.3. Контроль

    Сверьте речь и сообщения с записью врача. Расхождение «врач сказал одно, координатор на ресепшене другое» разбирайте как инцидент качества, не как стиль общения.

    • Не давайте клинических советов «от себя» после консультации.
    • Не обещайте другой план, скидку за отказ от этапа или иной исход.
СОП №49: Фиксация рекомендаций врача после осмотраСОП №51: Пауза «подумаю» после первичного