К содержанию

Координатор лечения

СОП №81: Пациент просит переставить этапы

Тема №3. Комплексный план и межврачебная координация

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт ответ на просьбу пациента поменять очерёдность: сначала «красивое», потом «нужное», или наоборот. Координатор не торгуется этапами. Он фиксирует запрос и отдаёт его врачам.

    Применяется при любом запросе сдвинуть, пропустить или поменять местами этапы утверждённого комплексного плана.

  2. 2Цель СОП

    • Принять запрос пациента без обещания, что порядок изменится.
    • Передать запрос лечащим как вопрос на пересмотр, а не как уже принятое решение клиники.
    • Сохранить действующую очерёдность, пока врачи письменно не утвердят другую.

  3. 3Термины и определения

    • Запрос на перестановку - желание пациента изменить порядок этапов.
    • Действующий порядок - очерёдность, которая утверждена и действует, пока нет новой версии.
    • Пересмотр по запросу - решение врача согласиться, отказать или предложить иной маршрут.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Запишите, что именно пациент хочет переставить и почему: страх, деньги, событие, боль. Не оценивайте причину. Откройте действующую сводку и список врачей, чьи этапы затронуты.

    6.2. Выполнение

    Зафиксируйте запрос в CRM. Отправьте врачам. Пациенту не говорите «наверное можно» и не ставьте пробную запись на желаемый этап. Если врачи отказали, передайте отказ их словами. Если согласились, оформите новую версию плана по СОПу изменения плана.

    Вашу просьбу переставить этапы я передам врачам. Сам порядок не меняю. Пока они не утвердят иначе, идём как в плане.

    6.3. Контроль

    В карточке есть запрос и ответ врача. Нет записей, которые уже живут по неутверждённому новому порядку. Повторный запрос того же пациента не закрывайте устно.

    • Не соглашайтесь переставить этапы без письменного решения врачей.
    • Не ставьте «пробную» запись на желаемый пациентом этап в обход очерёдности.
СОП №80: Изменение плана врачомСОП №82: Спор двух врачей о плане