К содержанию

Координатор лечения

СОП №45: Пациент после другой клиники

Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения

  1. 1Область применения

    Стандарт принимает первичного, который уже лечился или консультировался в другом месте: выписки, снимки, претензии к прошлому лечению. Координатор собирает документы и не оценивает работу другой клиники. Разбор прошлого лечения и новый план делает врач этой клиники.

    Применяется, когда пациент пришёл после другой клиники, с выпиской, снимками или с жалобой на ранее сделанную работу.

  2. 2Цель СОП

    • Собрать внешние документы в карту до консультации.
    • Не комментировать качество чужого лечения.
    • Передать врачу факты и претензию словами пациента.

  3. 3Термины и определения

    • Внешний пакет - снимки, выписки и фото из другой клиники, приложенные в CRM.
    • Претензия к прошлому лечению - слова пациента о том, что его не устроило, без вывода координатора.
    • Повторная оценка - осмотр врача этой клиники, а не подтверждение чужого плана координатором.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Попросите принести или прислать снимки и выписки. Создайте в карточке раздел «внешние документы» и не переименовывайте чужие диагнозы в свои коды.

    6.2. Выполнение

    Примите файлы, подпишите дату получения, зафиксируйте претензию цитатой. На вопросы «они же навредили?» отвечайте, что это оценит врач. Не обещайте «переделаем за их счёт» и не связывайтесь с другой клиникой без поручения руководства.

    Документы из другой клиники приложу в карту. Оценивать, что там сделали, я не буду. Врач посмотрит вас и снимки и скажет, какой план возможен здесь.

    6.3. Контроль

    В карточке есть внешний пакет или отметка, что пациент отказался его дать, плюс цитата претензии. Комментарий координатора о «халтуре» в карте или чате запрещён.

    • Не критикуйте и не защищайте лечение другой клиники.
    • Не копируйте чужой план в наш без осмотра и записи врача.
СОП №44: Пациент с острой больюСОП №46: Вторая консультация и second opinion