Координатор лечения
СОП №115: Пациент пишет ночью
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт работу с ночным сообщением: канал не обязан быть круглосуточной клиникой, но жалоба не должна утонуть. Координатор не консультирует ночью «чтобы человек уснул». Если канал не дежурный, ответ уходит утром рабочего дня, а в автоответе есть маршрут острой ситуации по правилу клиники.
Сообщения вне рабочего окна координатора. Дежурный телефон клиники, если он есть, работает по своему СОП, координатор его не подменяет.
2Цель СОП
- Не давать ночью клинический совет ради быстрого ответа.
- Показать, куда обращаться при острой ситуации, если это утверждено клиникой.
- Утром рабочего дня разобрать ночной текст как новую жалобу или как бытовой вопрос.
3Термины и определения
- Рабочее окно - часы, в которые координатор отвечает живым текстом.
- Ночное сообщение - текст вне рабочего окна, включая выходные, если смена не дежурит.
- Дежурный маршрут - телефон или адрес, которые клиника утвердила для острой ситуации вне смены.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите утверждённый автоответ с дежурным маршрутом. Не ставьте личные «галочки прочитано» ночью, если не готовы эскалировать по правилу.
6.2. Выполнение
Ночью не подбирайте таблетку и не пишите «поспите, утром пройдёт». Утром откройте текст, соберите факты, при боли и сомнении зовите врача сразу. Если это был вопрос про время визита, ответьте по записи без извинений за «игнор» в форме диагноза.
Сообщение пришло вне рабочего окна координатора. Клинические советы ночью не даю. Если боль, кровотечение, отёк или вам страшно ждать, используйте дежурный маршрут клиники: [контакт из правила]. Утром рабочего дня разберу ваш текст и при необходимости подключу врача.
6.3. Контроль
Ночные жалобы с утра стоят в CRM как эскалация или как закрытый бытовой вопрос. Живой ночной совет координатора - нарушение, даже если пациент поблагодарил.
- Не консультируйте ночью и не назначайте обезболивающее «чтобы дотерпеть».
- Не оставляйте ночную жалобу без утреннего разбора в карточке.