К содержанию

Координатор лечения

СОП №116: Групповой чат пациента, врача и координатора

Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения

  1. 1Область применения

    Стандарт описывает групповой чат как инструмент прозрачности, а не как место, где координатор говорит за врача. Координатор ведёт маршрут, даты и документы. Клинические фразы пишет врач. Если врача нет в чате, координатор не имитирует его голос.

    Только если клиника утвердила групповой чат по плану и все трое дали согласие. Не каждый пациент обязан жить в группе.

  2. 2Цель СОП

    • Не дублировать противоречивые ответы в личке и в группе.
    • Не подписывать клинический совет именем врача.
    • Фиксировать решения из чата в CRM, иначе чат ничего не значит.

  3. 3Термины и определения

    • Групповой чат плана - служебный чат пациента, лечащего врача и координатора по одному маршруту.
    • Голос врача - клиническая формулировка, которую написал или подтвердил сам врач.
    • Двойной канал - когда в личке координатора одно, а в группе другое.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Создавайте чат только по правилу клиники, с названием без диагноза в заголовке. Добавьте служебный аккаунт, не личный. Зафиксируйте в карте ссылку или идентификатор чата.

    6.2. Выполнение

    В группе повторяйте маршрут. На клинический вопрос тегайте врача или переносите: «передаю врачу». Не пишите «врач имел в виду». Решения о смене плана просите врача написать самому. Дублируйте итог в CRM.

    Это групповой чат плана. Я, координатор [имя], пишу про даты, документы и следующий визит. Вопросы «что у меня» и «можно ли так лечиться» адресуйте врачу [имя] здесь же. Я за врача не отвечаю.

    6.3. Контроль

    Сверьте, нет ли в группе диагноза от координатора и нет ли второй переписки, которая спорит с группой. Чат без следа в карте не считается сопровождением.

    • Не отвечайте за врача клинически и не приписывайте ему фразы.
    • Не ведите тот же план параллельно в личке другими обещаниями.
СОП №115: Пациент пишет ночьюСОП №117: Переписка с родственником