Координатор лечения
СОП №117: Переписка с родственником
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт задаёт связь с родственником: только если пациент дал право на информацию или это законный представитель. Координатор не сдаёт диагноз «жене в WhatsApp, потому что она записала». Маршрут можно обсуждать в объёме права, клинику «по секрету» не комментируют.
Любой контакт не от самого пациента: супруг, дети взрослых пациентов, помощник, водитель, секретарь.
2Цель СОП
- Не раскрыть план и диагноз человеку без права.
- Не вести два разных плана: один пациенту, другой родственнику.
- Зафиксировать, кто имеет право связи.
3Термины и определения
- Право на информацию - письменное согласие пациента или статус законного представителя в карте.
- Законный представитель - родитель ребёнка или лицо с документами, которые клиника приняла.
- Утечка родственнику - детали лечения человеку, которого нет в праве связи.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте карту: кто основной контакт, есть ли запрет, кто представитель. Голос в трубке «я муж» права не создаёт.
6.2. Выполнение
Без права сообщайте только общую процедуру «попросите пациента написать нам», без этапов и сумм. С правом говорите тем же тоном, что и с пациентом: маршрут да, клиника от себя нет. Давление родственника «скажите правду, он не поймёт» отклоняйте.
Могу обсуждать маршрут только с теми, кого пациент указал в карте. Если вы законный представитель или есть согласие, продолжим. Если нет, попросите [имя пациента] подтвердить канал, детали лечения третьим лицам не передаю.
6.3. Контроль
В карточке видно, кому писали и на каком основании. Переписка с родственником без права - инцидент персональных данных, не «сервис».
- Не сообщайте диагноз, смету и снимки родственнику без права в карте.
- Не обещайте родственнику другой план, чем пациенту.