Координатор лечения
СОП №43: Пациент «хочу только вылечить один зуб»
Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения
1Область применения
Стандарт держит границу, когда первичный просит точечную работу и отказывается слушать остальное. Координатор фиксирует запрос, не спорит «так нельзя» и не продаёт комплекс. Врач после осмотра говорит, что возможно точечно, а что требует плана. Координатор передаёт слова врача, не усиливает и не смягчает.
Применяется, когда пациент на первом визите или сразу после осмотра ограничивает объём одной жалобой или одним зубом.
2Цель СОП
- Сохранить запрос пациента в карте без давления «берите всё».
- Довести человека до осмотра, даже если он настроен точечно.
- После осмотра передать рекомендацию врача без собственной лекции.
3Термины и определения
- Точечный запрос - желание пациента ограничить работу одним зубом или одной жалобой.
- Рекомендация врача - что доктор считает нужным сверх запроса, записанное в карте.
- Согласованный объём - то, на что пациент дал согласие после слов врача, не после уговоров координатора.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Внесите точечный запрос в повод визита до кабинета. Не меняйте слот на «просто пломбу», если регламент требует первичной консультации.
6.2. Выполнение
На консультации не перебивайте врача и не кивайте пациенту «давайте только это, остальное потом сами». После осмотра повторите двумя фразами: что врач готов сделать сейчас по запросу и что рекомендовал ещё. Запись на лечение делайте только в согласованном объёме.
Запрос понял: сейчас вас беспокоит один зуб, это запишу. Врач посмотрит и скажет, что можно сделать в этом объёме, а что он рекомендует отдельно. Решать будете вы, я объём не расширяю.
6.3. Контроль
В карточке видны точечный запрос, рекомендация врача и выбранный объём. Если координатор «закрыл комплекс», хотя пациент просил один зуб, а врач не согласовал расширение, это нарушение.
- Не стыдите пациента за желание лечить один зуб.
- Не меняйте план и объём лечения без записи врача.