Координатор лечения
СОП №47: Отказ от фотопротокола
Тема №2. Первичный пациент и начало маршрута лечения
1Область применения
Стандарт обрабатывает отказ первичного от фотопротокола: внутриротовые фото, портрет, улыбка. Координатор объясняет, зачем клиника фотографирует, словами регламента, фиксирует отказ и зовёт врача. Он не ставит ультиматум «без фото не лечим», если это не решение врача и правил клиники.
Применяется, когда фотопротокол входит в первичный маршрут, а пациент отказывается полностью или частично.
2Цель СОП
- Зафиксировать отказ точно: от каких кадров и почему.
- Передать решение врачу до консультации или сразу на ней.
- Не давить и не обещать, что план от фото не зависит, если врач не сказал этого.
3Термины и определения
- Фотопротокол - набор кадров, который клиника делает для плана и контроля, по регламенту.
- Отказ от фото - письменная или CRM-отметка, что пациент не даёт снимать указанные кадры.
- Ограниченный протокол - только те кадры, на которые пациент согласился, если врач это принял.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте регламент фотопротокола и бланк согласия на фото. Отделите медицинские кадры от маркетинговых: на рекламу отдельное согласие, отказ от рекламы не равен отказу от протокола.
6.2. Выполнение
Выясните, чего именно пациент не хочет: лицо, внутриротовые, использование в соцсетях. Зафиксируйте объём отказа. Сообщите врачу до осмотра. Дальше действуйте по указанию врача: осмотр без фото, ограниченный набор или перенос плана.
Фото нужны врачу, чтобы сравнить состояние до плана и в ходе лечения. Если снимать не хотите, запишу отказ и спрошу доктора, как вести консультацию без этих кадров. Сама я это не решаю.
6.3. Контроль
В карточке есть объём отказа, согласие на допустимые кадры и реакция врача. Фото, сделанные после отказа, без новой подписи, считаются нарушением.
- Не снимайте пациента после отказа «для врача незаметно».
- Не ставьте клинический ультиматум, который не озвучил врач.