Координатор лечения
СОП №157: Острый пациент и плановый этап
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт описывает столкновение острой боли и планового этапа. Острого принимают по правилам клиники. Планового не вычёркивают в никуда: ему сразу ставят новую дату. Боль не имеет права убивать чужой открытый план.
Когда острый пациент претендует на окно, уже занятое этапом открытого плана, либо когда планового просят подвинуть в день визита.
2Цель СОП
- Пропустить острый маршрут по протоколу клиники, не по симпатии координатора.
- Плановому пациенту в том же цикле дать новую дату нужной длины.
- Не обещать острому «сейчас вставим» ценой срыва лаборатории и длинной склейки без решения врача.
3Термины и определения
- Острый пациент - человек с болью, травмой или кровотечением по критерию клиники.
- Плановый этап - ранее назначенная работа открытого плана.
- Сдвиг планового - перенос этапа ради острого с обязательной новой датой.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Отделите настоящую остроту по правилам ресепшена и врача от желания «попасть сегодня». Посмотрите, чей слот под ударом: короткая гигиена или трёхчасовая сдача. Чем дороже этап, тем выше порог, чтобы его двигать: ищите другое окно для острого.
6.2. Выполнение
Если врач сказал принять острого в это окно, сначала свяжитесь с плановым: срыв клиникой, приоритетная новая дата. Если плановый уже в клинике, не исчезайте: объясните, предложите ждать только если врач назвал срок ожидания, иначе новая дата и извинение клиники. Острого тоже не оставляйте без даты продолжения, если его случай открывает план.
Сейчас врач берёт острый случай. Ваш этап [название] переносим на [дата, время]. Это сдвиг клиники, план не бросаем.
6.3. Контроль
Каждый сдвиг планового ради острого оформлен как срыв или перенос клиникой с новой датой. Вечером проверьте оба контура: острый с маршрутом, плановый с датой. Два открытых плана без следующей записи после «сегодняшней суеты» - двойной сбой.
- Не снимайте плановый этап ради острого, не поставив плановому новую дату.
- Не решайте сами, что боль важнее сдачи работы: окно двигает врач, вы стыкуете даты.