Координатор лечения
СОП №166: Онлайн-запись и координатор
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт разбор онлайн-записи пациента с открытым планом. Сайт и виджет не знают очерёдности этапов. Координатор проверяет каждую онлайн-запись по плану в тот же день и либо подтверждает, либо пересобирает.
Онлайн-слоты, которые пациент с открытым планом взял сам, и любые виджет-записи к врачам маршрута. Первичные без плана может разбирать администратор, но если в карте уже есть открытый план, кейс ваш.
2Цель СОП
- В тот же день проверить, что онлайн-слот совпадает с очередным этапом и длительностью.
- Пересобрать запись, если виджет поставил не того врача, не ту длину или не тот этап.
- Не оставлять параллельно онлайн-слот и старую дату без решения, какая живая.
3Термины и определения
- Онлайн-запись - слот, который пациент взял через сайт, виджет или приложение без координатора.
- Конфликт с планом - онлайн-слот не совпадает с очередным этапом, врачом или длительностью.
- Живая дата - единственная актуальная следующая запись открытого плана.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Включите уведомление о новых онлайн-слотах по своим пациентам. Сверьте с планом, снимком, лабораторией, предоплатой. Посмотрите, не жива ли ещё старая запись.
6.2. Выполнение
Если слот верный, подтвердите пациенту и снимите дубль. Если неверный, позвоните: объясните без упрёка, поставьте правильный этап, онлайн-окно снимите или отдайте другому. Если онлайн взял первичную длину на длинную сдачу, склейте или перенесите. К вечеру у открытого плана ровно одна живая следующая дата.
Вижу онлайн-запись на [дата] к [врач]. По плану сейчас нужен этап [название] длительностью [длина]. Подтверждаем это окно / переносим на [дата, время]. Двойных дат не держим.
6.3. Контроль
Ежедневно список онлайн-записей дня по открытым планам: все разобраны. Раз в неделю: сколько виджетов ломали маршрут. Если ломает часто, несите факт управляющему: виджет надо сузить, а не винить пациента.
- Не оставляйте онлайн-запись пациента с открытым планом без проверки в тот же день.
- Не держите две следующие даты сразу: онлайн и старую, без пометки какая живая.