Координатор лечения
СОП №169: Объяснение сметы плана
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт описывает, как координатор разбирает смету: строки, этапы, что входит, что оплачивается отдельно. Цель - понимание, а не продажа. Координатор не добавляет услуги «пока мы здесь» и не обещает исход лечения.
Первый разбор сметы после утверждения плана врачом и повторные объяснения, если пациент переспрашивает до старта или между этапами.
2Цель СОП
- Пациент понимает, за что платит, до того как ставит дату этапа.
- Скрытых строк и устных «это потом посмотрим» в смете нет.
- Координатор не использует разбор сметы как апселл.
3Термины и определения
- Строка сметы - позиция прайса или этапа с суммой, привязанная к плану врача.
- Входит в этап - работы и материалы, которые врач включил в этот этап явно.
- Отдельная строка - позиция, которая не входит в этап и называется до старта, а не после кресла.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Сверьте смету с планом врача: каждая сумма должна иметь клиническую строку. Подготовьте список отдельных позиций: снимки, временные конструкции, лаборатория, наркоз, если они не внутри этапа.
6.2. Выполнение
Идите сверху вниз: этап, что делает врач, сумма, когда оплачивается. На вопросы «а если дешевле» отвечайте: скидку не обещаю, план не меняю, могу передать запрос управляющему. На вопросы «а это точно поможет» отвечайте: исход не обещаю, это решает врач.
Разберём смету по этапам: что входит, что идёт отдельной строкой, что решит врач, если на приёме картина изменится. Я не добавляю услуги сверх плана.
6.3. Контроль
После разбора в CRM стоит отметка: смета объяснена, вопросы пациента, что осталось неясным. Если пациент ушёл «подумать» без понимания строк, это сбой объяснения, а не «не купил».
- Не продавайте дополнительные услуги в том же разговоре, где разбираете смету.
- Не обещайте результат лечения, пока называете цену.