Координатор лечения
СОП №168: Деньги не меняют план врача
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт фиксирует жёсткую границу: смета, скидка, рассрочка и долг не правят медицинский план. Координатор объясняет стоимость утверждённых этапов и не предлагает «укоротить», «удешевить» или «добавить» лечение ради кассы.
Любой разговор о цене комплексного плана, любого этапа и любой доплаты. Если пациент просит изменить объём из-за денег, координатор не согласовывает это сам.
2Цель СОП
- Отделить финансовый контур от клинического решения врача.
- Не торговать объёмом лечения на ресепшене и в переписке.
- Вернуть спор о цене к смете и к врачу, а не к «пакету подешевле».
3Термины и определения
- Медицинский план - этапы, объём и очерёдность, которые утвердил лечащий врач.
- Смета плана - стоимость утверждённых этапов по действующему прайсу, без скрытых обещаний.
- Финансовый контур - оплата, предоплата, рассрочка и баланс по уже согласованному плану.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте карту, утверждённый план и актуальную смету. Отметьте, что уже сделано и оплачено. Не готовьте «альтернативный пакет» заранее: это уже изменение плана.
6.2. Выполнение
Назовите стоимость так, как она стоит в смете врача. Если пациент просит убрать этап, перенести имплант на коронку или «пока только вылечить больные», запишите запрос и передайте врачу. Сами объём не меняйте и не намекайте, что «можно проще».
План пишет врач. Смета показывает, сколько стоит этот план. Если сумма не подходит, обсуждаем график оплаты, а не вычёркиваем этапы без врача.
6.3. Контроль
Сверьте, что в CRM нет правок плана рукой координатора после разговора о цене. Любая смена этапов должна иметь отметку врача. Раз в неделю выборочно слушайте записи или читайте переписку по крупным сметам.
- Не предлагайте урезать или расширить лечение, чтобы закрыть чек.
- Не обещайте, что «без этого этапа будет так же».