Координатор лечения
СОП №100: Незавершённый план при уходе координатора
Тема №3. Комплексный план и межврачебная координация
1Область применения
Стандарт описывает передачу открытых комплексных планов, когда координатор уходит в отпуск, сменяет участок или увольняется. Маршрут должен читаться из CRM без личного чата и без пациента, который «и так знает, что дальше».
Применяется при любой передаче портфеля координатора: отпуск, больничный, смена зоны, увольнение. Обязателен даже на короткий период, если открыты комплексные планы.
2Цель СОП
- Передать преемнику список открытых планов с версией, спорными местами и ближайшим шагом.
- Не оставить этап только в личной переписке с пациентом.
- Пациенту назвать нового координатора до того, как прежний перестанет отвечать.
3Термины и определения
- Портфель планов - все открытые комплексные маршруты координатора.
- Хендовер координатора - передача портфеля по списку, а не фразой «всё в CRM».
- Личный контур - переписка с пациентом вне карточки, которая пропадает вместе с сотрудником.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Выгрузите открытые планы: статус утверждения, споры, окна, лаборатория, внешние этапы, истекающие сроки. Закройте дыры в полях до передачи. Перенесите из личного мессенджера в карточку всё, что влияет на маршрут.
6.2. Выполнение
Отдайте преемнику список и пройдите ключевые спорные карточки голосом по чек-листу клиники. Пациентам с активным этапом сообщите имя нового координатора. Не обещайте, что будете «ещё немного вести» после даты ухода. Врачам напишите, кто теперь держит стык.
Передаю ваши открытые планы коллеге. В карточке лежит действующая сводка и следующий шаг. Личных обещаний вне CRM у меня нет, и быть не должно.
6.3. Контроль
После ухода нет карточек, где следующий шаг понятен только прежнему координатору. Личные чаты не содержат неперенесённых договорённостей. Руководитель видит акт передачи портфеля, если так принято в клинике.
- Не оставляйте открытый комплексный план только в личной переписке.
- Не уходите с маршрутом, который нельзя понять из CRM без вашего рассказа.