СОП №59: Неявка на первичный

Стандарт отрабатывает неявку первичного на консультацию или диагностику: фиксация факта, контакт в тот же день по регламенту, новая запись или закрытие интереса. Координатор не ставит человека в чёрный список сам и не диагностирует, «почему не пришёл, значит, не болит». Причину записывают словами пациента, если он ответил.

Применяется, когда первичный не явился на слот консультации, снимка или документов, который вёл координатор.

• Закрыть слот в CRM как неявку, а не оставить «висит в расписании».
• Связаться по регламенту и предложить новый шаг без упрёка.
• Не терять кейс и не давить моралью.

• Неявка - пациент не пришёл к началу слота и не предупредил по правилам клиники.
• Повторный контакт - звонок или сообщение в утверждённое окно после неявки.
• Отказ от маршрута - явные слова пациента, что приходить не будет. Не догадка по молчанию за один раз.

• Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
• Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
• Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
• Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

• CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
• Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
• Скрипт связи: что можно писать, что только врач.