К содержанию

Координатор лечения

СОП №188: Напоминание об оплате без давления

Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли

  1. 1Область применения

    Стандарт задаёт тон напоминаний: факт, сумма, способ, срок по правилу. Без стыда, без «иначе снимем с плана», без эмодзи-давления и без обещания скидки «если оплатите сегодня».

    Напоминание о предоплате этапа, о графике, о долге за закрытую услугу.

  2. 2Цель СОП

    • Пациент получает ясное напоминание, а не упрёк.
    • Частота напоминаний не превышает правило клиники.
    • Напоминание не содержит торга и клинических угроз.

  3. 3Термины и определения

    • Напоминание об оплате - сообщение с суммой, основанием и способом оплаты.
    • Давление - угроза здоровью, стыд, ложный дедлайн скидки, намёк на отказ врача лечить.
    • Канал - тот же канал, который пациент выбрал для маршрута, без публикации суммы в общий чат семьи без согласия.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Проверьте, что сумма живая, этап не отменён, ссылка работает. Посмотрите прошлые касания: не дублируйте пятое сообщение за день. Не готовьте текст «врач откажется вас видеть».

    6.2. Выполнение

    Отправьте нейтральный текст. На агрессию не отвечайте агрессией: предложите сверку и, если спор, эскалацию. Третье касание без ответа по правилу клиники передайте управляющему, не усиливайте тон сами.

    Напоминаю по этапу [название]: к оплате [сумма], основание [предоплата / график / закрытый приём]. Оплатить можно на кассе или по ссылке. Если сумма не сходится, напишите, сверю карту.

    6.3. Контроль

    Выборочный аудит переписки по тегу оплаты. Давление, ложная скидка «только сегодня», клиническая угроза - разбор координатора.

    • Не угрожайте, что без оплаты врач испортит план или откажется от пациента как от человека.
    • Не обещайте скидку за быструю оплату.
СОП №187: Подпись финансовой части планаСОП №189: Касса и координатор: кто принимает деньги