Координатор лечения
СОП №6: Матрица полномочий координатора
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Матрица делит действия на три зоны: делает сам, делает только после письменного указания врача, делает только после решения управляющего или главврача. Серая зона «подумаю» в матрице запрещена.
Любое действие с картой, расписанием, сметой, перепиской и эскалацией. Матрицу обновляют при смене главврача, управляющего и правил скидок.
2Цель СОП
- Дать координатору однозначный ответ: сам, через врача или через руководителя.
- Убрать самодеятельность в скидках, переносе хирургии и доступе к карте.
- Сверять фактические действия с матрицей на разборе смен.
3Термины и определения
- Зелёная зона - сам: напомнить визит, собрать вопрос врачу, проверить, что слот есть в расписании.
- Жёлтая зона - только по письму врача: сдвиг этапа, смена специалиста внутри плана, пауза по медпоказаниям.
- Красная зона - только руководитель: скидка вне прайса, VIP-исключение, снятие жалобы, смена координатора по конфликту.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- Одностраничная матрица: действие / кто разрешает / куда писать.
- Примеры из клиники: перенос имплантации, запрос «без коронки», подарок, долг.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте актуальную матрицу до начала переписки. Если вчера меняли правило скидок или маршрута детей, перечитайте красную зону. Спорное действие заранее пометьте как жёлтое или красное, не зелёное «для скорости».
6.2. Выполнение
Перед записью, переносом, ответом о цене и паузой маршрута найдите строку матрицы. Зелёное выполните и отметьте в CRM. Жёлтое: запрос врачу, пациенту только «жду решение врача». Красное: задача управляющему или главврачу, пациенту не обещайте исход рассмотрения.
Сначала клетка матрицы, потом сообщение пациенту. Если клетки нет, это эскалация, не догадка.
6.3. Контроль
Раз в месяц разберите 15 действий координаторов против матрицы. Повтор жёлтого как зелёного: отстранение от самостоятельной работы до повторного зачёта.
- Не расширяйте зелёную зону «по ситуации» без новой версии матрицы.
- Не спрашивайте у пациента, в какой зоне действовать: это внутренний документ.