СОП №7: Эскалация к главному врачу

К главному врачу уходит клинический спор, боль или осложнение между визитами, два разных плана на одного пациента, отказ врача этапа без замены, качество работы смежника. Это не канал «ускорить запись» и не жалоба на кассу.

Обязательна, если пациент описывает боль, отёк, кровотечение, температуру после этапа; если терапевты и хирург написали разные очередности; если координатор видит, что план в карте и слова врача в чате разошлись.

• Доставить главврачу факты, а не мнение координатора о «плохом лечении».
• Остановить самостоятельные утешения пациента клиническими словами.
• Получить срок ответа и не потерять эскалацию в личном чате.

• Клиническая эскалация - запрос главврачу по качеству, спору врачей, осложнению, расхождению планов.
• Факты кейса - даты визитов, цитаты врачей из карты, жалоба пациента словами пациента.
• Пауза маршрута - запрет новой записи этапа до ответа главврача, если риск продолжать вслепую.

• Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
• Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
• Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
• Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

• CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
• Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
• Скрипт связи: что можно писать, что только врач.