К содержанию

Координатор лечения

СОП №8: Эскалация к управляющему

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    К управляющему уходят деньги, сервис, конфликт сотрудников, давление «своих», подарок, срыв расписания клиники, отказ администратора соблюдать границу маршрута. Управляющий не ставит диагноз и не правит план вместо врача.

    Долг, спор о смете, требование скидки, жалоба на грубость, VIP-давление обойти этап, конфликт поручений врача и стойки, когда матрица красная.

  2. 2Цель СОП

    • Отделить сервисный и денежный конфликт от клинического.
    • Не втягивать пациента во внутренний спор сотрудников.
    • Получить решение управляющего в карте, не только голосом в коридоре.

  3. 3Термины и определения

    • Сервисная эскалация - запрос управляющему по деньгам, записи, персоналу, подаркам, VIP-исключению.
    • Внутренний конфликт - спор врача, администратора и координатора, который пациент не должен модерировать.
    • Письменное решение - статус в CRM: что делать с записью, оплатой, сменой координатора.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Выпишите сумму сметы, оплаты, долга, цитату требования пациента и кто из сотрудников уже обещал. Проверьте, нет ли одновременно клинической боли: тогда сначала главврач и слот, деньги вторым контуром.

    6.2. Выполнение

    Создайте задачу управляющему в день события. Пациенту: вопрос передан руководителю клиники, срок ответа по правилу клиники. Не предлагайте свою скидку «чтобы закрыть». Внутренний спор опишите без копирования переписки в чат пациента.

    Управляющему: сумма, кто что сказал, чего просит пациент. Плану лечения я не предлагаю «скидку за обиду».

    6.3. Контроль

    Решение управляющего перенесите в карту: запись, оплата, кто пишет пациенту. Голосовое «разберёмся» без статуса через сутки считается незакрытой эскалацией.

    • Не просите пациента «написать управляющему сам», пока вы не зафиксировали факт.
    • Не меняйте план лечения как компенсацию за сервис: план меняет только врач.
СОП №7: Эскалация к главному врачуСОП №9: Работа с несколькими врачами одного пациента