Координатор лечения
СОП №5: Допуск к самостоятельной работе
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Пока нет письменного допуска, координатор не ведёт кейсы один: только тень наставника, учебные карточки и разбор чужих переписок. Допуск подтверждает, что человек умеет читать план, не ставит диагноз и знает, кому эскалировать.
Новый сотрудник, выход после перерыва больше 60 дней, перевод с ресепшена, возврат после жалобы с отстранением. Без допуска поле «координатор» на живых планах не ставят.
2Цель СОП
- Не выпустить на пациентов человека, который путает роль с продажами или врачебной консультацией.
- Проверить CRM, согласия, эскалацию и запрет обещаний на реальных кейсах наставника.
- Зафиксировать дату допуска и срок первой аттестации.
3Термины и определения
- Тень - работа только в карточках наставника, исходящие сообщения согласовывает наставник.
- Допуск - запись управляющего или старшего координатора: можно вести список кейсов самостоятельно.
- Учебный кейс - закрытый или модельный план для тренировки, не живой пациент без наставника.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- Чек-лист допуска: CRM, карта, согласия, матрица полномочий, лист эскалации.
- Десять разборов переписок: где граница врача и где срыв.
- Бланк допуска с датой и подписью наставника.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Пройдите чек-лист: доступ в CRM только к учебным и наставническим картам, лист эскалации распечатан, запрещённые фразы выучены. Наставник выбирает 5 живых кейсов для тени, не самые спокойные.
6.2. Выполнение
В тени готовьте черновик сообщения, наставник отправляет или правит. На зачёте разберите конфликт дат, клинический вопрос и запрос скидки без обещания исхода. Допуск ставят после наблюдаемых кейсов без самостоятельной клинической фразы и без правки плана.
Пока допуск не подписан, я не пишу пациенту сама. Наставник видит каждое исходящее.
6.3. Контроль
Первые 30 дней после допуска наставник читает все исходящие. Ошибка границы с врачом: допуск приостанавливают, снова тень, не «поговорили и работаем».
- Не назначайте новичка владельцем открытого плана до письменного допуска.
- Не считайте опыт администратора автоматическим допуском координатора.