Координатор лечения
СОП №4: Что координатор не имеет права обещать
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Запрещённые обещания: исход лечения, «не будет болеть», срок «успеем к свадьбе», гарантия импланта «на всю жизнь», скидка «я договорюсь», запись к занятому врачу «точно возьмёт». Координатор обещает только то, что уже стоит в расписании, смете и письменном ответе врача.
Все каналы: мессенджер, звонок, ресепшен, переписка с родственником. Запрет не слабеет, если пациент давит сроком, деньгами или статусом.
2Цель СОП
- Убрать из речи координатора прогноз и бытовой диагноз.
- Заменить обещание на действие: спросить врача, поставить задачу, назвать уже подтверждённый слот.
- Защитить клинику от слов, которые потом читают как договор.
3Термины и определения
- Обещание исхода - любая фраза, что будет «как новым», «навсегда», «без осложнений».
- Неподтверждённый слот - время, которого нет в расписании или которое врач не освободил.
- Неофициальная скидка - уступка без правила управляющего и отметки в карте.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- Список запрещённых фраз, утверждённый главным врачом.
- Шаблон: «Передала вопрос врачу, отвечу его словами».
- Прайс и правило скидок: кто подписывает исключение.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите под рукой запрещённые фразы и актуальный прайс. Перед ответом тревожному пациенту откройте план: что реально стоит в карте, а что он хочет услышать.
6.2. Выполнение
Если просят гарантию или «успеем к дате», скажите, что срок и исход задаёт врач после осмотра или по уже написанному плану. Предложите слот к врачу или передайте вопрос. Скидку не называйте «от себя»: либо правило клиники, либо отказ.
Могу назвать дату, которая уже в расписании, и сумму из сметы. Что получится после лечения, скажет только врач и только после осмотра.
6.3. Контроль
Раз в неделю выборочно читайте переписку на слова «точно», «навсегда», «не будет болеть», «я выбью скидку», «врач всегда берёт». Каждая находка: разбор и, при повторе, снятие с самостоятельной работы.
- Не обещайте результат лечения, отсутствие боли и срок «успеем», если этого нет в письменном плане врача.
- Не обещайте слот, скидку и «своего» врача в обход расписания и правил клиники.