К содержанию

Координатор лечения

СОП №3: Граница между координатором и администратором

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    Администратор принимает звонок, записывает первичный осмотр, проводит оплату и встречает у стойки. Координатор ведёт пациента с открытым многоэтапным планом: не дежурит на ресепшене и не раздаёт свободные слоты «кто первый взял трубку».

    Срабатывает, когда в карте есть открытый план, несколько специалистов или этап, который нельзя двигать без врача. Первичный без плана остаётся у администратора до передачи.

  2. 2Цель СОП

    • Не дать администратору перенести этап сложного плана без координатора.
    • Не посадить координатора на входящую линию вместо маршрута.
    • Зафиксировать правило передачи карточки: кто пишет пациенту после первичного.

  3. 3Термины и определения

    • Первичный поток - запись, встреча, оплата консультации: зона администратора.
    • Комплексный кейс - план из двух и более этапов или двух специалистов: зона координатора.
    • Передача карточки - момент, когда в CRM появляется координатор и администратор перестаёт менять маршрут сам.

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
    • Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
    • Скрипт связи: что можно писать, что только врач.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Утром согласуйте со старшим администратором список пациентов дня с открытым планом. Пометьте карточки, где перенос слота без вас запрещён. Проверьте, что на ресепшене виден ваш контакт, а не общий WhatsApp клиники.

    6.2. Выполнение

    Если администратор уже перенёс этап комплексного плана, верните запись в статус «на согласовании», напишите врачу этапа и пациенту одну формулировку: дата не подтверждена. Сами не садитесь на входящие звонки клиники, кроме своих кейсов.

    Стойка записывает осмотр. Сложный план двигаю я. Администратор не «подбирает окошко хирургу», если этап ещё не разрешён.

    6.3. Контроль

    Ежедневно смотрите журнал изменений расписания по своим карточкам. Перенос, сделанный с логина администратора без вашей задачи, разбирайте до конца смены, не «потом, если пациент приедет».

    • Не поручайте администратору объяснять этапы плана и смету «чтобы быстрее».
    • Не меняйте кассовые операции и открытие смены: это не ваша граница.
СОП №2: Граница между координатором и врачомСОП №4: Что координатор не имеет права обещать