Координатор лечения
СОП №2: Граница между координатором и врачом
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Стандарт проводит черту: врач ставит диагноз, выбирает метод, меняет план и объясняет риск. Координатор берёт из карты уже написанное, ставит визиты, собирает вопросы и возвращает ответы врача без «улучшения» формулировки.
На любой контакт, где пациент спрашивает «что у меня», «какой зуб удалять», «можно без коронки», «будет ли больно после». Граница не снимается, если врач занят или пациент торопится.
2Цель СОП
- Оставить клинические формулировки только за врачом.
- Передавать вопросы пациента врачу в тот же рабочий день, не копить их до жалобы.
- Запретить координатору «упрощать» диагноз своими словами.
3Термины и определения
- Клинический вопрос - любой вопрос о диагнозе, прогнозе, альтернативе лечения, боли, снимке, препарате.
- Формулировка врача - текст из плана, заключения или ответа, который можно цитировать без правки смысла.
- Пересказ - своя версия диагноза; для координатора это нарушение границы.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Перед сменой откройте планы, где пациент уже писал клинический вопрос. Проверьте, есть ли письменный ответ врача в карте. Если ответа нет, не начинайте переписку «чтобы успокоить».
6.2. Выполнение
На клинический вопрос напишите: вопрос передан врачу, ответ придёт после его комментария. Врачу передайте цитату пациента, не свой вывод. Когда врач ответил, скопируйте смысл без добавления срока «заживёт за неделю» и без сравнения с другими пациентами.
Если вопрос про зуб, снимок или исход, я не отвечаю своими словами. Записываю вопрос врачу и возвращаю его ответ.
6.3. Контроль
Старший координатор или главврач раз в неделю читает 10 случайных переписок. Любая самостоятельная клиническая формулировка: разбор в тот же день, кейс могут снять.
- Не пересказывайте диагноз «простыми словами», если этих слов нет у врача.
- Не подтверждайте и не отменяйте этап лечения, пока врач не изменил план письменно.