К содержанию

Координатор лечения

СОП №1: Роль координатора лечения в клинике

Тема №1. Роль координатора и границы ответственности

  1. 1Область применения

    Стандарт фиксирует, чем координатор владеет в клинике: очередность уже утверждённых врачом этапов, следующая дата, стык специальностей, перевод вопросов пациента врачу и объяснение сметы без клинических выводов. Координатор не лечит, не ставит диагноз и не обещает, что план «сработает».

    Действует с момента, когда у пациента появился открытый план лечения или консилиум назначил маршрут из двух и более визитов. Разовый осмотр без плана ведёт администратор, пока карту не передали координатору.

  2. 2Цель СОП

    • Назвать пациента, врача этапа и следующую дату в одной карточке CRM.
    • Закрыть разрыв между кабинетами: кто принимает, что уже сделано, что ещё не оплачено.
    • Не допустить, чтобы координатор подменял врача, кассу или администратора смены.

  3. 3Термины и определения

    • Маршрут - последовательность визитов и специалистов, как её зафиксировал врач в плане.
    • Открытый план - план, у которого есть невыполненный этап или нет даты следующего визита.
    • Владелец маршрута - координатор, чья фамилия стоит в карточке; вопросы пациента идут ему, не «в общий чат».

  4. 4Ответственные лица

    • Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
    • Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
    • Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
    • Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.

  5. 5Материалы и оборудование

    • Карточка CRM с полем «координатор» и статусом плана.
    • Актуальное расписание врачей по специальностям плана.
    • Лист эскалации: главный врач, управляющий, старший администратор.

  6. 6Алгоритм действий координатора лечения

    6.1. Подготовка

    Утром откройте свои карточки: у кого нет следующей даты, у кого этап без врача, у кого вопрос в переписке старше суток. Сверьте, что ваша фамилия стоит в поле координатора, а не «висят» чужие кейсы после отпуска коллеги.

    6.2. Выполнение

    Представьтесь пациенту как координатор маршрута, не как «ваш доктор». Зафиксируйте в CRM следующий шаг словами плана: этап, врач, дата или причина, почему даты нет. Вопросы «что это» и «заживёт ли» передайте врачу тем же днём, свой пересказ диагноза не пишите.

    Я веду даты и стык врачей. Что у зуба и чем лечить, говорит только врач. Исход лечения я не обещаю.

    6.3. Контроль

    Раз в неделю выгрузите открытые планы без даты и без имени координатора. Пустая дата более трёх рабочих дней без задачи врачу считается срывом роли, даже если пациент «сам перезвонит».

    • Не называйте себя врачом и не комментируйте снимки «от себя».
    • Не оставляйте маршрут в мессенджере без записи этапа и даты в CRM.
Все темыСОП №2: Граница между координатором и врачом