Координатор лечения
СОП №199: KPI оплаты без давления на объём
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт объясняет, какие показатели оплаты можно считать у координатора: скорость объяснения сметы, доля согласованных этапов без конфликта, предоплата по правилу, точность статусов. Запрещены KPI на средний чек, допродажи и «закрытие имплантов».
Мотивация и планёрки, где обсуждают цифры координатора лечения.
2Цель СОП
- Координатор не получает выгоду от увеличения плана сверх врача.
- Показатели бьют в ясность сметы и кассовую гигиену, не в объём лечения.
- Спорный KPI эскалируется, а не исполняется молча в ущерб пациенту.
3Термины и определения
- Допустимый KPI - согласование сметы, предоплата этапа по правилу, полнота CRM, эскалации в срок.
- Запретный KPI - средний чек, число имплантов, допродажа гигиены, конверсия «в полный план любой ценой».
- Давление на объём - поручение убедить пациента сделать больше, чем написал врач.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Знайте утверждённые показатели своей роли. Если в таблице появился средний чек на ваше имя, не начинайте продавать: эскалируйте управляющему этот СОП.
6.2. Выполнение
Работайте по допустимым метрикам. На планёрке, где требуют «поднять чек», напомните границу. Пациенту никогда не озвучивайте свои KPI. Расхождение врача и кассы чините статусами, не доп. услугами.
Мои цифры: смета понятна, этап предоплачен по правилу, статусы в карте живые. Я не премируюсь за то, что пациент согласился на больший план. План - врача.
6.3. Контроль
Управляющий и координатор раз в месяц сверяют, что в мотивации нет запретных KPI. Жалоба пациента «меня уговаривали на лишнее» при премии за чек - разбор системы, не только человека.
- Не уговаривайте увеличить план, чтобы выполнить цифру оплаты.
- Не принимайте премию за объём лечения как нормальную схему координатора.