Координатор лечения
СОП №28: KPI координатора без продажи лишнего
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
Показатели координатора: доля открытых планов со следующей датой, закрытие этапов по плану врача, скорость передачи клинического вопроса, явка на согласованный слот, качество переписки без запрещённых фраз. Выручка с допродаж, «средний чек координатора», бонус за имплант сверх плана: запрещённая метрика.
Ежедневная работа, ежемесячный разбор с управляющим, любая схема премии. Если в расчёте зарплаты появилась допродажа, координатор не исполняет её молча.
2Цель СОП
- Двигать маршрут врача, не корзину услуг.
- Сделать видимыми провалы дат и эскалаций, а не «не дожал чек».
- Эскалировать кривую премию, а не подстроиться под неё.
3Термины и определения
- Метрика маршрута - дата следующего этапа, закрытие пункта плана, ответ врача на переданный вопрос.
- Допродажа лишнего - услуга вне актуального плана, предложенная ради KPI.
- Кривая премия - формула, где координатор выигрывает от услуг сверх плана.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте дашборд без колонок допродажи. Если видите «доп. услуги координатора», снимите скрин и готовьте эскалацию управляющему до начала месяца, не в день расчёта.
6.2. Выполнение
В течение дня закрывайте дыры маршрута: нет даты, нет ответа врача, нет согласия на канал. Не предлагайте услугу, которой нет в плане, даже если она «логично смотрится». Кривую премию письменно эскалируйте, работу ведите по метрикам маршрута.
Мой KPI: у плана есть дата и врач не ждёт мой ответ сутками. Имплант «в нагрузку» в мои цифры не входит.
6.3. Контроль
На ежемесячном разборе смотрят просроченные даты и качество переписки. Рост чека при дырявом маршруте: не похвала. Премия за лишнее: стоп-формула, разбор с управляющим.
- Не предлагайте услуги вне плана врача ради бонуса или среднего чека.
- Не молчите, если вашу премию считают по допродажам: это красная зона управляющего.