Координатор лечения
СОП №29: Ежедневный ритм координатора
Тема №1. Роль координатора и границы ответственности
1Область применения
День координатора режется на блоки: утро открытые планы, день стык с врачами и лабораторией, окна связи с пациентами, вечер закрытие задач. Ритм не равен «сидеть в мессенджере с 8 до 21». Вне блоков: только острая боль и срыв сегодняшнего визита.
Каждый рабочий день на смене. Удалённые часы: те же блоки, если клиника их разрешила.
2Цель СОП
- Не начать день с случайного чата, пока нет списка дыр маршрута.
- Отделить работу с врачами от серийных напоминаний пациентам.
- Выходить из смены без скрытых обещаний в голове.
3Термины и определения
- Блок планов - время на список открытых карт: дата, врач, эскалация.
- Блок врачей - короткие согласования этапов, не клинический спор в коридоре.
- Острый контур - боль, отёк, сегодняшняя неявка, конфликт слота через час.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
До первого пациентского сообщения закройте блок планов: кто сегодня приходит, у кого нет завтрашней даты, чей вопрос врачу сгорел. Поставьте в календарь окна связи, не обещайте «я всегда на связи».
6.2. Выполнение
Держите блоки. В блоке врачей собирайте письменные ответы, не ловите в ординаторской диагноз «на словах». Пациентам пишите пакетом в окне, острые: сразу. Не растягивайте вечер ради дружеского чата.
Сначала дыры в планах, потом чат. Мессенджер не расписание моего дня.
6.3. Контроль
В конце дня счётчик: сколько карт без следующего шага вы видели утром и сколько закрыли. Если чат съел блоки два дня подряд: разбор ритма со старшим, не новый личный рекорд по сообщениям.
- Не начинайте смену с разбора личных чатов, пока не просмотрены открытые планы дня.
- Не обещайте пациенту ответ «ночью» и не ведите маршрут после закрытия смены без острого контура.