Координатор лечения
СОП №161: Контроль зависших без следующей даты
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт описывает ежедневный и еженедельный контроль зависших: открытый план есть, даты следующего визита нет. Это главный сбой координатора. Реестр чистят не «когда будет время», а по расписанию.
Все открытые планы клиники в зоне ответственности координатора. Исключение: план, который врач письменно закрыл или перевёл в ожидание с датой контрольного контакта.
2Цель СОП
- Каждый рабочий день видеть список планов без следующей даты.
- В тот же день поставить дату или задачу связи со сроком не дальше следующего рабочего дня.
- Не маскировать зависание статусом «думает» без контрольной даты.
3Термины и определения
- Зависший план - открытый план без даты следующего визита и без задачи связи со сроком.
- Контрольная дата - день, когда координатор обязан снова выйти на пациента, если слот ещё не стоит.
- Ложное ожидание - статус «пациент думает», за которым нет ни слота, ни контрольной даты.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Утром выгрузите фильтр: статус плана открыт, следующая запись пустая. Снимите тех, кого врач закрыл вчера и статус не обновили. Разделите: не записали после вчерашнего приёма, неявки, «думает», лаборатория без сдачи.
6.2. Выполнение
Идите по списку. Вчерашний приём без даты - звонок в тот же час. Неявка - СОП 146. «Думает» - контрольная дата контакта плюс предложение двух слотов. Лаборатория - слот сдачи. Каждый закрытый пункт либо получает слот, либо задачу с датой. Пустая карточка к вечеру не должна остаться в фильтре.
План открыт, следующей даты нет. Это ошибка маршрута. Сегодня ставим слот [дата] или контрольный контакт [дата]. Живых планов без точки в календаре не держим.
6.3. Контроль
Вечерний ноль в фильтре зависших - норма смены. Если ноль недостижим из-за недозвонов, у каждой строки есть задача на утро. Раз в неделю отдайте старшему число зависших на утро понедельника: это KPI маршрута.
- Не держите открытый план без даты следующего визита и без контрольной даты связи.
- Не закрывайте зависание комментарием «перезвонит сам».