Координатор лечения
СОП №162: Еженедельный аудит явки
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт еженедельный аудит явки по открытым планам: сколько подтвердили, сколько пришли, сколько сорвали клиника и пациент. Цифры нужны, чтобы чинить напоминания и приоритет слотов, а не чтобы стыдить смену.
Каждый календарный недельный цикл по пациентам координатора. Аудит не заменяет ежедневный контроль зависших.
2Цель СОП
- Считать явку одинаково: слот состоялся, неявка, перенос пациента, срыв клиники.
- Видеть врачей и этапы, где явка проседает, и чинить причину.
- Проверять, что после любых срывов у открытых планов есть следующая дата.
3Термины и определения
- Явка этапа - факт, что пациент принят по слоту открытого плана.
- Доля неявок - неявки без предупреждения, делённые на число слотов плана за неделю.
- Аудит явки - разбор недели по статусам слотов и зависшим без даты.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Соберите выгрузку CRM за неделю по своим врачам. Отделите первичных без плана: они портят среднюю, если смешать. Проверьте ручные статусы: «перенос» не должен маскировать неявку.
6.2. Выполнение
Посчитайте четыре статуса. Разберите неявки: не ушло напоминание, тихий слот, повторный срыв. Разберите срывы клиники: отпуск не закрыли, больничный, лаборатория. Каждый открытый план из недели без следующей даты закройте датой в день аудита. Выводы в одну страницу старшему: что меняем в напоминаниях и пуле слотов.
За неделю: слотов [число], явка [доля], неявки [число], срывы клиники [число], планы без следующей даты на утро понедельника [число]. Без даты - разбираем поимённо.
6.3. Контроль
На следующей неделе проверьте, упала ли доля зависших и неявок по тем же врачам. Аудит без изменения правила - ритуал. Цифра «планы без даты» должна быть на столе, не в голове.
- Не смешивайте в аудите явки первичных без плана и этапы открытого маршрута.
- Не заканчивайте неделю, пока в выгрузке остаются открытые планы без следующей даты без разбора.