Координатор лечения
СОП №181: Конфликт «я так не рассчитывал»
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт разбирает конфликт, когда сумма кажется пациенту неожиданной. Координатор возвращает разговор к подписанной или объяснённой смете, не спорит «вы должны были понять» и не гасит конфликт скидкой или обещанием исхода.
Возражение на кассе, в мессенджере или после приёма: «мне назвали другую сумму», «я не думал, что так дорого», «врач говорил примерно».
2Цель СОП
- Собрать факты: какая сумма звучала, что подписано, что сделано.
- Не усиливать конфликт торгом и не обещать скидку за эмоцию.
- Расхождение в названных суммах эскалировать, а не прятать.
3Термины и определения
- Ожидаемая сумма - то, что пациент считает договорённостью, даже если это не смета.
- Зафиксированная смета - документ или поле CRM с суммами до этапа.
- Расхождение озвучки - разные цифры от врача, координатора и кассы.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте смету, подпись, записи разговоров, комментарии врача о «примерно». Выпишите хронологию. Не идите к пациенту с готовым «вы не правы».
6.2. Выполнение
Выслушайте. Покажите смету. Если смета была, держитесь её. Если озвучка расходилась, признайте факт расхождения и эскалируйте: это ошибка клиники в коммуникации, не повод координатору резать цену. План врача не отменяйте, чтобы «помириться».
Давайте сверю, какая сумма была в смете и что сделано сегодня. Я не поменяю план и не пообещаю скидку в этом разговоре. Если цифра в карте и цифра «на словах» разошлись, передам управляющему.
6.3. Контроль
Карточка конфликта: цитата пациента, факты сметы, эскалация, решение. Повтор таких конфликтов по одному врачу - тема к главному врачу и управляющему, не к «лучше молчать о цене».
- Не обещайте скидку, чтобы снять напряжение.
- Не говорите, что пациент «сам виноват», если смета не была согласована до старта.