Координатор лечения
СОП №180: Долг пациента и продолжение лечения
Тема №6. Финансовая координация без подмены медицинской роли
1Область применения
Стандарт описывает долг за уже оказанные услуги и решение, можно ли стартовать следующий этап. Координатор не включает «коллектора», не отменяет план врача сам и не пускает новый объём в обход финансового стопа, если правило клиники его ставит. Экстренность решает врач.
Отрицательный баланс, неоплаченный закрытый этап, чек не пробит при выполненном приёме.
2Цель СОП
- Долг назван суммой и основанием, без стыда и угроз.
- Следующий плановый этап не стартует в обход правила клиники.
- Боль и неотложка не торгуются: клиническое решение врача отдельно от долга.
3Термины и определения
- Долг - сумма за уже оказанные и закрытые услуги, не поступившая в кассу.
- Финансовый стоп планового этапа - запрет записи на неострый этап при долге по правилу клиники.
- Неотложка - состояние, которое врач маркирует как срочное вне планового этапа.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Сверьте акты, смету и кассу. Отделите долг от предоплаты будущего этапа. Узнайте, нет ли спорной строки. Не звоните с формулировкой «вы нам должны» в мессенджере без карточки.
6.2. Выполнение
Назовите сумму, дату услуги, способ оплаты. Предложите кассу или ссылку. Плановый слот не подтверждайте при стопе. Если пациент жалуется на боль, передайте врачу/главному врачу, не ставьте оплату условием обезболивания, если клиника так не решила письменно: экстренность выше кассы.
По закрытому этапу есть сумма к оплате. Плановый следующий этап по правилу клиники не стартуем, пока касса не закроет долг. Если есть боль, скажет врач: неотложка не продаётся и не удерживается.
6.3. Контроль
Реестр долгов: сумма, срок, стоп на плановые этапы, исключения по неотложке с подписью врача. Исключение без записи - нарушение.
- Не унижайте пациента из-за долга и не обсуждайте сумму при третьих лицах.
- Не запускайте новый эстетический или плановый этап «по просьбе врача» при долге без решения управляющего.