Координатор лечения
СОП №110: Когда звать врача, а не успокаивать
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт закрывает привычку координатора «снять тревогу словами». Врача зовут при боли, кровотечении, отёке, температуре, онемении, аллергии, сомнении пациента и при любой неопределённости, где координатор не может опереться на свежую фразу врача в карте. Сомнение само по себе достаточный повод.
Все контакты сопровождения. Если координатор колеблется, «звать или нет», ответ всегда «звать».
2Цель СОП
- Не оставлять клиническую неопределённость на совести координатора.
- Не путать вежливость с медицинской ответственностью.
- Пациент видит, что клиника не прячет врача за чатом.
3Термины и определения
- Неопределённость - нет в карте свежей фразы врача, которая прямо отвечает на вопрос пациента.
- Успокоение - фраза без следующего клинического действия: «не переживайте», «это нормально».
- Вызов врача - передача вопроса лечащему или дежурному по правилу клиники с фиксацией в CRM.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Держите под рукой лист эскалации: лечащий, подмена, главный врач, что делать, если никто не берёт. Не ищите в памяти «похожий случай».
6.2. Выполнение
При любом из триггеров: боль, кровь, отёк, температура, сыпь, онемение, «не похоже на то, что говорили», «я боюсь» без фактов - зовите врача. Пациенту скажите о передаче. Пока врача нет, не заполняйте паузу советом.
Я не оцениваю, опасно это или нет: для этого нужен врач. Уже передаю [врач/дежурный]. Как будет ответ, напишу вам следующим шагом. Сама «ничего страшного» не скажу.
6.3. Контроль
Разберите случаи, где координатор ответил сам на симптом. Даже «удачный» исход без врача считается нарушением. Правило сомнения проверяйте вопросом: была ли в карте фраза врача на этот вопрос.
- Не оставляйте симптом или сомнение без передачи врачу.
- Не заполняйте паузу ожидания врача своими клиническими догадками.