Координатор лечения
СОП №109: Боль и жалобы между визитами
Тема №4. Коммуникация и сопровождение лечения
1Область применения
Стандарт описывает, что делает координатор, когда пациент пишет о боли, отёке, кровотечении, температуре, онемении или «что-то не так» между визитами. Координатор собирает факты, не ставит диагноз и не успокаивает прогнозом. Клинический ответ даёт врач.
Любое сообщение или звонок о жалобе между визитами, включая ночные, которые дошли до рабочего канала.
2Цель СОП
- Не потерять острую жалобу в общей переписке про запись.
- Передать врачу факты, а не пересказ «пациент капризничает».
- Пациент понимает, что его услышали и что дальше отвечает врач, не чат.
3Термины и определения
- Жалоба между визитами - симптом или тревога вне приёма, не вопрос про время слота.
- Факты жалобы - что болит, с какого момента, что уже делал по назначению врача, есть ли температура, отёк, кровь.
- Эскалация врачу - передача в рабочий канал врача с карточкой и пометкой срочности по правилу клиники.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Откройте план и последний приём. Не читайте жалобу как «после удаления всегда так». Приготовьте поля фактов, лист эскалации и слоты неотложного приёма, если клиника их держит.
6.2. Выполнение
Соберите факты короткими вопросами, без оценки. Сразу напишите, что передаёте врачу. Не давайте «попейте обезболивающее как в прошлый раз», даже если так написано в чужой карте. Дальше работайте по ответу врача: слот, звонок врача, ожидание.
[Имя], зафиксировала: [симптом словами пациента], с [когда]. Лечение в чате не подбираю. Передаю [врач]. Если кровотечение сильное, отёк растёт, температура или трудно открыть рот, это повод для очного маршрута, который подтвердит врач, не я.
6.3. Контроль
В CRM: текст жалобы, время, кому передали, ответ врача, что сказали пациенту. Жалоба без эскалации - критический сбой.
- Не успокаивайте боль фразами «это пройдёт» и «так бывает».
- Не назначайте и не отменяйте препараты в переписке.