Координатор лечения
СОП №137: Бронирование длинного приёма
Тема №5. Запись, расписание и контроль явки
1Область применения
Стандарт задаёт бронь длинного приёма: имплантация, сдача работы, несколько зубов в одно посещение. Координатор склеивает окна заранее и не режет длительность «чтобы влез ещё один».
Любой этап, где врач указал длительность больше стандартного слота клиники. Короткий осмотр и снятие швов этим СОП не закрывают.
2Цель СОП
- Собрать непрерывный слот нужной длины у одного врача в один день.
- Не дробить длинную работу на обрывки, которые врач не успеет закрыть.
- Зафиксировать в CRM длительность, кабинет и запрет на подсадку лишнего пациента.
3Термины и определения
- Длинный приём - слот, который врач запросил длиннее стандартного окна сетки.
- Склейка слотов - последовательные окна одного врача, объединённые в один приём.
- Подсадка - попытка втиснуть ещё одного пациента в уже собранный длинный слот.
4Ответственные лица
- Координатор лечения - ведёт маршрут пациента, фиксирует договорённости, не ставит диагноз и не меняет план.
- Лечащий врач - ставит диагноз и план лечения, даёт клинические указания координатору.
- Администратор клиники - записывает и принимает оплату по поручению координатора, не ведёт комплексный маршрут.
- Главный врач - разбирает клинический спор и эскалацию качества.
5Материалы и оборудование
- CRM-карточка пациента и открытый план лечения.
- Актуальное расписание врачей и лист эскалации.
- Скрипт связи: что можно писать, что только врач.
6Алгоритм действий координатора лечения
6.1. Подготовка
Возьмите длительность из указания врача, не из привычки ресепшена. Проверьте, свободны ли соседние окна, есть ли ассистент и кабинет на всё время. Если склейка рвёт обед врача, согласуйте смену обеда письменно, не молча.
6.2. Выполнение
Заблокируйте непрерывную цепочку слотов на имя пациента и этап плана. В комментарии к записи укажите «длинный приём, не дробить». Администратору запретите подсадку. Пациенту назовите полное время в клинике, не только «начало». Если цельного окна нет, предложите ближайший день, где длина собирается, а не «приходите, как-нибудь успеем».
На [дата] держим цельный приём [длительность] к [врач]. Резать слот и подселять другого нельзя: работа не делится «на потом».
6.3. Контроль
Накануне длинного приёма проверьте, что склейка целая, предоплата по правилу клиники внесена, если она нужна, и следующий после этого этапа слот уже стоит либо задача на запись после выхода. Разорванная склейка утром в день приёма - срыв координатора.
- Не режьте длительность длинного приёма, чтобы втиснуть ещё одного пациента.
- Не подтверждайте длинный слот, пока соседние окна того же врача не заблокированы.