Генеральный директор
СОП №209: Жалоба на качество лечения
Тема №6. Клиническое управление
1Область применения
Стандарт описывает жалобу пациента на качество лечения: боль, эстетика, срыв плана, «не то сделали». Директор не переосматривает зуб и не спорит о технике. Он держит контур: фиксация, клинический разбор, коммуникация, деньги, срок ответа.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Принять жалобу в клинику, а не отфутболить к врачу в личку.
- Дать пациенту срок и ответственного, не диагноз директора.
- Связать жалобу с картой, фото и гарантийным контуром.
3Термины и определения
- Жалоба на качество - претензия к исходу, боли, объёму или эстетике лечения.
- Срок ответа - время, в которое клиника обязана дать письменный или зафиксированный ответ.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Журнал претензий.
- Карта, фото, снимки, договор.
- Шаблон ответа пациенту.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Зафиксируйте суть, дату, врача, сумму, чего хочет пациент. Соберите карту и медиа. Не звоните врачу при пациенте с обвинением. Главный врач готовит клиническую оценку.
6.2. Решение
Утвердите маршрут: осмотр, второе мнение, гарантия, отказ, компенсация, внешний эксперт. Коммуникацию ведёт назначенный, не свободный чат смены. Срок ответа не растягивайте «пока врач выйдет из отпуска», если риск высокий.
Жалоба на лечение - риск клиники. Я не ставлю второй диагноз. Я запускаю разбор и отвечаю за срок и тон.
6.3. Контроль
Каждая жалоба на качество должна иметь статус: открыта, разбор, решение, закрыта. Просроченный ответ - сбой директора, не пациента.
- Не оценивайте пломбу и прикус сами.
- Не обещайте возврат или переделку до фактов.
- Не удаляйте отзыв вместо разбора случая.