Генеральный директор
СОП №182: Запрет врачам вести запись в обход
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт запрещает врачам вести запись и приём в обход регистратуры, CRM и кассы: личный WhatsApp, «приходите в субботу, касса закрыта», наличные в карман. Для генерального директора это не «гибкость сервиса», а риск лицензии, налогов, инфекции и репутации.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Сделать расписание клиники единственным контуром записи.
- Вернуть обходные контакты в официальный маршрут без публичного скандала, если пациент уже в переписке.
- Зафиксировать последствия для врача.
3Термины и определения
- Обходная запись - слот, который не стоит в CRM клиники на момент договорённости.
- Официальный маршрут - телефон, сайт, мессенджер клиники, регистратура, касса, договор.
- Карманный приём - осмотр или манипуляция на территории или вне её без оформления клиники.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- CRM и правило единственного расписания.
- Памятка врачу и первая линия: как перехватывать личные договорённости.
- Кадровая и юридическая рамка последствий.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите сигналы: расхождение кассы и загрузки, жалобы «врач написал в личку», слоты, которых нет в CRM. Не устраивайте публичную облаву в общем чате. Управляющий готовит факты. Первая линия получает фразу: «зафиксирую вас в официальном расписании, так мы отвечаем за приём».
6.2. Решение
Подтвердите запрет письменно. Новый пациент из лички врача переводится в CRM в тот же день. Повтор нарушения - кадры и, при карманной кассе, юридический контур. Маркетинг не поощряет «пишите доктору прямо» в рекламе. Исключений «для своих» нет: именно они потом всплывают в отзывах.
Запись только через клинику. Личный WhatsApp врача не расписание. Карманный приём запрещён. Это правило безопасности и лицензии, не прихоть регистратуры.
6.3. Контроль
Сверяйте источники записи и жалобы на личку. Тайный пациент может проверить, предложат ли обход. При увольнении врача контакты клиники остаются в CRM, рассылка «ухожу, приходите за мной» разбирается отдельно.
- Не поощряйте в рекламе личный контакт врача вместо записи клиники.
- Не оставляйте «субботу втихую» как сервис.
- Не разбирайте обход только устно без фиксации.