Генеральный директор
СОП №183: Контент без диагноза
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт запрещает в контенте клиники и врачей постановку диагноза по фото, переписке и «посмотрите мои зубы в директ». Генеральный директор утверждает образовательный тон: гигиена, маршруты, когда идти к врачу, без заочного заключения и без страха как продажи.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Убрать заочный диагноз из ленты, чатов и рекламы.
- Сохранить полезный контент, который ведёт на осмотр.
- Снизить претензии «мне в сторис сказали, что это киста».
3Термины и определения
- Заочный диагноз - называние болезни или плана лечения без очного осмотра и документов.
- Образовательный контент - общие сведения, которые не относятся к конкретному зрителю как к пациенту.
- Призыв к осмотру - приглашение в слот вместо заключения по фото.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Памятка для SMM и врачей: что можно, что нельзя.
- Примеры разрешённых подписей.
- Модерация входящих «вот фото, что это».
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Просмотрите ленту, сторис, ответы в директ и скрипты чата. Найдите «у вас пародонтит», «это точно имплант», «без брекетов не обойтись» без осмотра. Главврач подтверждает границу образования и клиники. Маркетинг готовит замены: симптомы-поводы, не ярлыки.
6.2. Решение
Утвердите памятку и шаблон ответа на фото в директ: не ставим диагноз, предлагаем слот, при острой боли - правила неотложного контура. Реклама с пугающим диагнозом в заголовке не проходит. Врачи подписывают, что личные аккаунты с аффилиацией клиники живут по той же памятке.
В контенте клиники нет диагноза по фото. Пишем общее и зовём на осмотр. «Что у меня» в директ не разбираем заочно, даже чтобы продать слот.
6.3. Контроль
Ежемесячный выборочный просмотр директа и ленты. Жалоба «мне поставили диагноз в сети» эскалируется как клинико-репутационный случай. Подрядчик SMM без памятки к аккаунту не допускается.
- Не ставьте диагноз по фото в рекламе и в переписке.
- Не продавайте страх названием болезни в заголовке без осмотра.
- Не поручайте стажёру SMM «отвечать по зубам».