Генеральный директор
СОП №174: Запрет гарантий исхода лечения
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт запрещает в рекламе, на сайте, у блоггеров и на телефоне гарантию клинического исхода. Генеральный директор отвечает за формулировки «навсегда», «100%», «без боли всегда», «приживётся у всех». Гарантия процесса и сервисные обязательства - отдельный контур, его не путают с исходом.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Вычистить гарантию исхода из всех носителей.
- Научить первую линию не обещать то, чего нет в договоре.
- Разделить сервисную гарантию клиники и клинический прогноз врача.
3Термины и определения
- Гарантия исхода - обещание, что лечение закончится конкретным клиническим результатом у любого пациента.
- Гарантия процесса - обязательство клиники по срокам, материалам, повторному приёму в рамках договора и внутренних правил.
- Прогноз врача - индивидуальная оценка после осмотра, не текст объявления.
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Реестр объявлений, сайта, скриптов, роликов блоггеров.
- Договор и внутренние сервисные обязательства.
- Чек-лист запретных формулировок.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Соберите формулировки с сайта, Директа, карточек, скриптов и сторис врачей. Отметьте всё, что звучит как исход без осмотра. Сверьте с договором: что клиника реально гарантирует как сервис. Главврач подтверждает список запретных медицинских обещаний.
6.2. Решение
Утвердите запретный список и разрешённые замены. Первая линия: не спорит и не обещает «встанет имплант на 100%». Маркетинг правит носители до даты, иначе кабинет на паузе. Врачам в соцсетях - тот же запрет, даже если «так принято в нише».
Гарантию исхода лечения в рекламе и на телефоне запрещаю. Можно говорить про порядок, срок ответа и сервисные обязательства договора. Клинический прогноз даёт только врач после осмотра.
6.3. Контроль
Тайный звонок и выборочный просмотр объявлений ежемесячно. Новая кампания без читки чек-листа не стартует. Повтор нарушения подрядчиком - основание сменить подрядчика, не «предупредить ещё раз в чате».
- Не обещайте исход лечения в заголовке, сторис и скрипте.
- Не путайте сервисную гарантию клиники с клиническим результатом.
- Не оставляйте старые объявления с «навсегда» в архиве кабинета как активные.