Генеральный директор
СОП №175: Скрипт первой линии: утверждение
Тема №5. Маркетинг, PR и репутационное управление
1Область применения
Стандарт закрепляет, что скрипт первой линии утверждает генеральный директор или уполномоченный управляющий. Маркетинг не меняет речь телефона под каждый креатив. Скрипт совпадает с оффером, коридором цен и запретом диагноза.
Применяется в клинике и сети независимо от числа кресел. Генеральный директор не делегирует финальную подпись, если решение меняет деньги, лицензию или репутацию.
2Цель СОП
- Одна речь на входящие: сайт, Директ, карты, повторные.
- Закрывать на слот, не на медицинский спор.
- Проверять скрипт тайным звонком, а не наличием файла в папке.
3Термины и определения
- Первая линия - телефон, чат и ресепшен, кто первый говорит с новым и повторным пациентом.
- Скрипт - утверждённая логика разговора: приветствие, квалификация, оффер, слот, фиксация в CRM.
- Коридор цены - ориентир визита, который можно назвать, без выдуманной «акции дня».
4Ответственные лица
- Генеральный директор - принимает решение, фиксирует его письменно и проверяет исполнение.
- Управляющий клиникой - собирает факты, считает варианты, исполняет поручение.
- Главный врач - даёт клиническую оценку риска и не подменяет бизнес-решение.
5Материалы и оборудование
- Карточка оффера и актуальный прайс первичного.
- Черновик скрипта и записи тайных звонков.
- Протокол утверждения версии и даты.
6Алгоритм действий генерального директора
6.1. Подготовка
Прослушайте 10 звонков: где теряют запись, где ставят диагноз, где обещают скидку. Сверьте скрипт с оффером и расписанием: нельзя обещать «сегодня к хирургу», если слотов нет. Маркетолог может предложить формулировку, не внедрить её сам.
6.2. Решение
Утвердите версию скрипта с датой. Запретные блоки: диагноз, гарантия исхода, скидка вне акции, запись «к любому». Обязательные: источник лида, имя, цель визита, слот, напоминание. Обучение смены - до даты вступления, не «прочитайте в чате».
Скрипт первой линии утверждаю я или управляющий по протоколу. Маркетинг не переписывает телефон под креатив. На линии нет диагноза и нет цены «как в рекламе вчера».
6.3. Контроль
Тайный звонок не реже раза в месяц. Расхождение скрипта и рекламы - правка либо объявления, либо речи, в тот же цикл. Новая акция не стартует, пока нет фразы для телефона.
- Не давайте маркетологу единолично менять скрипт.
- Не держите на линии обещание, которого нет в расписании.
- Не считайте файл в папке внедрённым без прослушки.